站長資訊網(wǎng)?12月19-20日,由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會舉辦的服務(wù)業(yè)發(fā)展大會在河北省石家莊召開,國美憑借管家平臺服務(wù)創(chuàng)新及品質(zhì)售后能力,斬獲2019年度優(yōu)秀會員單位、2019年SDC公共市場用戶體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)兩項榮譽(yù),國美管家售后公司總經(jīng)理葉石硯榮獲2019年SDC用戶體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新獎殊榮。
服務(wù)業(yè)發(fā)展大會,是中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會強(qiáng)力打造的家電企業(yè)與公共市場跨界領(lǐng)域企業(yè)相融共生,跨界共贏,極具品牌特性的年度盛會。旨在以用戶體驗(yàn)的服務(wù)全流程為核心,依托售后服務(wù)優(yōu)勢,為公共市場提供家電產(chǎn)品及服務(wù)系統(tǒng)集成整套解決方案,逐步實(shí)現(xiàn)家電服務(wù)業(yè)的服務(wù)收入超萬億的“局變?nèi)P”發(fā)展戰(zhàn)略,逐步實(shí)現(xiàn)家電服務(wù)業(yè)的服務(wù)商“百強(qiáng)服務(wù)商帶動千億市場發(fā)展計劃”,促進(jìn)家電企業(yè)與跨界企業(yè)的密切合作。
國美榮獲2019年度優(yōu)秀會員單位獎
國美榮獲2019年SDC公共市場用戶體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)獎
國美零售作為國內(nèi)零售巨頭代表,早在2016年就開始布局服務(wù)體系,推出了定位于高質(zhì)量家電售后服務(wù)交付平臺——國美管家,加上其提供家電送安服務(wù)的安迅物流專業(yè)化物流送裝團(tuán)隊,協(xié)同九諾客服系統(tǒng)提供有溫度的人工服務(wù)咨詢,形成 “購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養(yǎng)-以舊換新-再次購買”的商業(yè)閉環(huán),完成對商品全生命周期管理不同階段的服務(wù)創(chuàng)新。
2018年,國美提出“家·生活”戰(zhàn)略,將“家服務(wù)”作為國美完整服務(wù)鏈中的重要一部分,2019年國美全力推進(jìn)“家·生活”戰(zhàn)略落地,向整體方案提供商、服務(wù)解決商、供應(yīng)鏈輸出商轉(zhuǎn)型,加強(qiáng)服務(wù)板塊規(guī)模化、社會化、產(chǎn)品化、專業(yè)化。
國美管家現(xiàn)已發(fā)展成為以家安裝、家清潔、家維修、家回收、管家精選等多種服務(wù)于一體的“家·生活”服務(wù)平臺,有效用戶已達(dá)1600萬,旗下服務(wù)人員超2萬人,日均服務(wù)用戶8萬人次,共有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6000多家,服務(wù)能力覆蓋全國。
國美不但大力發(fā)展服務(wù)能力,還通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。通過技術(shù)賦能服務(wù),國美管家服務(wù)不斷得到升級。
平臺先后上線“揚(yáng)帆項目”和“北斗項目”,“揚(yáng)帆項目”通過中臺分發(fā)技術(shù),整合各產(chǎn)業(yè)公司數(shù)據(jù),支撐國美管家APP的高效運(yùn)營,推進(jìn)國美管家送貨安裝、維修保養(yǎng)、家電回收、智能家居物聯(lián)、智能客服等家電全生命周期管理。率先在行業(yè)實(shí)現(xiàn)包括訂單出倉、商品配送、安裝進(jìn)度、預(yù)約維修服務(wù)在內(nèi)的售后服務(wù)全流程可視化,全面提升國美售后服務(wù)的品質(zhì)、效率和用戶滿意度。而北斗項目的上線,則全面實(shí)現(xiàn)七項星級服務(wù)——服務(wù)獎罰智能化、送裝同步專業(yè)化、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化、工程師體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、售后軌跡可視化、晚就賠用戶利益最大化、以舊換新舊物價值最大化。近期,該項目榮獲第十七屆杰出品牌營銷年會2018-2019年度杰出品牌營銷獎。
國美管家總經(jīng)理葉石硯榮獲2019年SDC用戶體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新獎
葉石硯表示:“此次獲獎是對國美多年來堅持尋求服務(wù)創(chuàng)新、提升服務(wù)品質(zhì)的肯定。未來,國美將圍繞‘家·生活’戰(zhàn)略,繼續(xù)打磨服務(wù)產(chǎn)品,深化“家服務(wù)”理念,以服務(wù)解決商為目標(biāo)繼續(xù)突破創(chuàng)新,提升品牌影響力,讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由。”
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