站長資訊網(wǎng)一個企業(yè)如果想發(fā)展壯大，做大做強，就不能排斥客戶的投訴，處理好客戶的投訴，從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身存在的問題，進而施行改進措施，提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務方法，全面完善客戶體驗，這才是一個成功企業(yè)發(fā)展的有效途徑。良品鋪子通過數(shù)字化和大數(shù)據(jù)，建立客戶心聲系統(tǒng)，通過心聲系統(tǒng)，傾聽消費者真實的聲音，從而找到改進產(chǎn)品服務，提升客戶體驗的有效方法。
客戶之所以投訴，很多一部分原因是因為客戶根源于其自身的消費理念，產(chǎn)生對產(chǎn)品和服務的期待。企業(yè)需要正確處理客戶投訴，將客戶的投訴作為企業(yè)提升自我的契機。作為良品鋪子這樣的企業(yè)，必須要正確看待客戶投訴，把投訴當成企業(yè)發(fā)展的動力，從中發(fā)現(xiàn)利于企業(yè)發(fā)展的價值。客戶投訴很多原因是因為企業(yè)產(chǎn)品和服務中存在不夠完善的地方，正視客戶投訴，深挖內(nèi)在原因，可以讓企業(yè)第一時間發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品服務存在的失誤，并能借此發(fā)現(xiàn)很多新的發(fā)展方向。正確處理客戶投訴，讓客戶滿意，可以贏得客戶的信任，有助于樹立企業(yè)良好的形象。
2016年良品鋪子上線的全網(wǎng)顧客心聲系統(tǒng)，從客戶評價和投訴中收集大數(shù)據(jù)，在顧客的立場發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)的天下，大數(shù)據(jù)對企業(yè)的發(fā)展具有極其重要的意義，可以通過對大數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)消費者的需求變化，從而建立不同的決策場景，并根據(jù)不同場景，提供個性化的產(chǎn)品和服務，滿足消費者各種各樣的需求。通過這個心聲系統(tǒng)，把客戶投訴變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的動力。
如果不能正視顧客的投訴，及時高效的處理客戶投訴，就會導致顧客對企業(yè)的失望，繼而放棄對企業(yè)產(chǎn)品服務，選擇企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品服務，這對企業(yè)發(fā)展的影響和打擊是巨大的。而且消費者之間是相互影響的，如果不能處理好顧客投訴，顧客對企業(yè)的不滿會繼續(xù)升級，而且會對周圍的潛在客戶傳播負面信息，這樣，企業(yè)流失的不僅僅是一個顧客，而且一個潛在的客戶群。如果及時正確的處理顧客投訴，客戶滿意，就會成為企業(yè)的忠實粉絲，并可以通過個人體驗的傳播為企業(yè)吸引更多潛在客戶。
良品鋪子一直把顧客滿意作為己任，良品鋪子的客戶心聲系統(tǒng)就是專門為實現(xiàn)這個原則的系統(tǒng)，值得業(yè)內(nèi)借鑒學習。在傾聽客戶，研究客戶，服務客戶上，良品鋪子一直在努力。
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